تتحدد إجراءات التعامل مع الشكاوى حسب نوعيتها وأطرافها وطريقة وصولها ، حيث أن لكل نوع إجراءات خاصة به ، ويتلخص ذلك في النقاط التالية :
يمكن تصنيف الشكاوى إلى أربعة أصناف هي :
1- الشكوى الصحيحة:
هي التي يؤيد الواقع فحواها ، وتدل عليها القرائن ، أو يثبتها الشهود أو الأدلة المستندية
2- الشكوى الكـيدية:
هي التي يخالف الواقع فحواها ،ولا تدل عليها القرائن ، وينفيها الشهود ولم تثبت مستندياً.
3- الشكوى مجهولة المصدر :
هي التي ترد إلى المسئول من طرف مجهول ، ولا تتوفر المعلومات والبيانات عن مقدمها لتوثيقها ، وقد يكون فحواها صحيحاً أو مخالفاً للواقع .
4- الشكوى العامة :
هي الشكوى التي تكون ذات طابع عام ، كالذي ينشر في الصحافة أو المواقع الالكترونية مثلاً ، وقد تتناول جهة أو شخصاً بعينه ، أو تصف وضعاً عاماً دون الإشارة لشخص أو جهة واحدة ، وقد تصف خللاً أو تقصيراً في الأداء بشكل عام ، أو تشير إلى حدث معين يتطلب التعامل معه وبحثه والرد عليه .